DISQ verbindet verschiedene Perspektiven

Prof. Dr. Thomas Liebetruth lehrt Internationale Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Logistik an der Ostbayerischen Technischen Hochschule Regensburg und gilt als Experte im Prozessmanagement. Mit seiner wissenschaftlichen Expertise unterstützt er das Deutsche Institut für Service-Qualität bei der Entwicklung von Studiendesigns und bei Projekten, die gemeinsam mit einer Fachjury durchgeführt werden. Im Interview lässt er die langjährige Zusammenarbeit nun Revue passieren – und wagt einen positiven Blick in die Zukunft.

Herr Liebethruth, wie kam die Zusammenarbeit mit dem DISQ eigentlich zustande?

Liebetruth: Ich unterstütze das DISQ bereits seit vielen Jahren bei der Erstellung ausgewählter Studien. Die Zusammenarbeit entstand aus dem Austausch über gemeinsame Fragestellungen rund um Servicequalität, Kundenorientierung und die Bewertung von Dienstleistungen. Da ich mich bereits als Unternehmensberater intensiv mit der Analyse und Optimierung von Service- und Geschäftsprozessen beschäftigt habe und heute diese Themen in Forschung und Lehre weiterführe, ergaben sich schnell zahlreiche Anknüpfungspunkte. Besonders schätze ich die Möglichkeit, wissenschaftliche Methoden mit einem hohen Praxisbezug zu verbinden und dadurch Unternehmen Erkenntnisse zu liefern, die nicht nur interessant, sondern auch unmittelbar nutzbar sind.

Dann haben Sie ja wirklich einen guten Einblick in das Institut! Was macht das DISQ aus Ihrer wissenschaftlichen Sicht so einzigartig?

Liebetruth: Aus meiner Sicht als Professor an einer Hochschule für angewandte Wissenschaft zeichnet sich das DISQ vor allem durch seinen methodischen Anspruch aus. Gute (Markt-)Forschung entsteht nicht durch die Analyse einzelner Datenquellen, sondern durch eine Kombination unterschiedlicher Erhebungsmethoden und eine zielorientierte Auswertung. Das DISQ verbindet Kundenbefragungen, Servicetests, Datenanalysen und weitere objektive Kriterien zu einem Gesamtbild. Dadurch werden die Ergebnisse robuster und aussagekräftiger. Gleichzeitig steht nicht die wissenschaftliche Methode als Selbstzweck im Vordergrund, sondern auch die Mission die Servicequalität deutscher Unternehmen für Verbraucherinnen und Verbraucher zu verbessern.

Apropos Verbraucherorientierung: In unserem tech-fokussierten Zeitalter sind Menschen immer stärker mit KI-Halluzinationen und Fake-Bewertungen konfrontiert. Wo liegt in diesem Feld die größte Stärke des DISQ?

Liebetruth: Gerade weil künstliche Intelligenz die Erstellung von Inhalten immer einfacher macht, gewinnen glaubwürdige Datenquellen an Bedeutung. Die Stärke des DISQ liegt darin, Informationen nicht ungeprüft zu übernehmen, sondern systematisch – häufig durch teilnehmende Beobachtung – zu validieren und verschiedene Perspektiven miteinander zu kombinieren. KI kann dabei ein wertvolles Werkzeug sein, etwa bei der Datenanalyse oder Mustererkennung. Die Verantwortung für Studiendesign, Qualitätskontrolle und Interpretation sollte jedoch weiterhin beim Menschen liegen. Vertrauen entsteht nicht durch Technologie, sondern durch nachvollziehbare Methoden und den Blick auf die realen Dinge.

Hier drängt sich ein erweiterter Blick auf die Marktforschung als Ganzes auf: Welchen Herausforderungen wird sich die Branche in den nächsten fünf bis zehn Jahren stellen müssen – und wie kann sich das DISQ darauf einstellen?

Liebetruth: Die Marktforschung sieht sich in den kommenden Jahren aus meiner Sicht zwei Trends gegenüber. Einerseits eröffnen KI und Automatisierung völlig neue Möglichkeiten, Daten schneller und kostengünstiger auszuwerten. Andererseits steigt die Gefahr, dass Ergebnisse auf intransparenten Methoden, manipulierten Online-Bewertungen oder synthetisch erzeugten Daten beruhen. Genau darin sehe ich eine große Chance für das DISQ. Die besondere Stärke des DISQ liegt aus meiner Sicht nicht darin, möglichst viele Unternehmen auszuzeichnen, sondern qualitativ hochwertige, belastbare Aussagen über Servicequalität zu treffen. Dafür braucht es nachvollziehbare Studiendesigns, valide Datengrundlagen und transparente Bewertungskriterien. Gerade diese wissenschaftliche Sorgfalt schafft Vertrauen bei Unternehmen und bei Verbraucherinnen und Verbrauchern. Natürlich muss auch das DISQ die Möglichkeiten der KI bei der Datenaufbereitung und Effizienzsteigerung konsequent nutzen. Der Wettbewerbsvorteil wird aber eine intelligente Verbindung aus modernen Technologien, wissenschaftlicher Methodik und unabhängiger Qualitätsprüfung sein. Wenn das DISQ diesen Anspruch konsequent weiterentwickelt, kann es sich auch künftig klar von Anbietern unterscheiden, die vor allem auf Reichweite und eine hohe Anzahl von Auszeichnungen setzen.