Zwei Jahrzehnte DISQ: Von der Servicewüste zur KI-Ära

2006 wurde das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer klaren Vision gegründet: den Service deutscher Unternehmen kontinuierlich zu verbessern und Verbrauchern mit einem Testsiegel eine schnelle, visuelle Entscheidungsgrundlage zu bieten. Was die Stiftung Warentest für Produkte leistet, sollte das DISQ für Servicequalität etablieren – systematisch, unabhängig und branchenübergreifend. Durch aktuelle KI-Entwicklungen wird dieser Ansatz nun relevanter denn je.

Ursprünglich wollten die Gründer mit einem blauen Siegel an den Start gehen, doch mit dem „Sommermärchen“ der WM 2006 änderten sich die Pläne. „Damals sah man an fast jedem Auto eine Deutschlandfahne wehen. Daher kamen wir auf die Idee, unser Siegel und unser Logo stärker mit unserem Namen zu verknüpfen“, erzählt Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ.

Diese Idee traf im Gründungsjahr 2006 den Nerv der Zeit. Mitte der 2000er erreichte die „Servicewüste Deutschland“ ihren medialen Höhepunkt. Der Begriff selbst geht auf einen Artikel in „Der Spiegel“ von dem Wirtschaftswissenschaftler und Unternehmensberater Prof. Hermann Simon zurück (Ausgabe 51/1995). Doch erst in den 2000ern wurde er zum geflügelten Wort – und schärfte damit das Bewusstsein dafür, wie unzufrieden ein Großteil der Konsumenten mit dem Service deutscher Unternehmen war.

Transparent und offensiv: Wie trug DISQ zu erhöhter Servicequalität bei?

Von Anfang an nahm das Institut kein Blatt vor den Mund: Mangelhafter Service wurde klar benannt, ganze Branchen mussten sich durch die Tests und Servicestudien fundierter, zahlenbasierter Kritik stellen. So bescheinigte DISQ etwa 2007 neun bundesweit verbreiteten Mobilfunkanbietern schlechte Tarif- und Handyberatung – damals in Zusammenarbeit mit „Computer Bild“.

Dieser Anspruch gilt bis heute: Verbraucherinnen und Verbraucher systematisch und transparent über die Servicequalität ganzer Branchen aufzuklären – auch dort, wo Orientierung besonders schwerfällt, etwa bei Versicherungen und Finanzprodukten. Durch groß angelegte, bevölkerungsrepräsentative Studien wurden die Service-Erfahrungen der Verbraucher damals erstmals in diesem Ausmaß öffentlich sichtbar gemacht. Die Studienergebnisse fanden den Weg in zahlreiche große Medienhäuser.

Die konsequente Transparenz erreichte auch die Unternehmen: Kriterien, Gewichtungen und Datengrundlagen hat das DISQ von Anfang an nachvollziehbar dokumentiert und in Studienzusammenfassungen offengelegt. Viele getestete Anbieter forderten detaillierte Auswertungen an und nutzten die Ergebnisse, um ihren Service zu verbessern.

„Wir wollten von Beginn an Unternehmen, Anbieter und Produkte sichtbar machen, die mit gutem Beispiel vorangehen. Wir sind der Überzeugung, dass so Abstrahleffekte auf die übrigen Wettbewerber in den jeweiligen Branchen wirken – und viele sich verbessern möchten, bevor die nächste Studie erneut Schwächen offenlegt.“

Geschäftsführerin Bianca Möller

Service verbessert sich – messbar durch unsere Studien

Dass die Arbeit des DISQ Wirkung zeigt, lässt sich auch anhand von Daten belegen, etwa bei den Baumärkten. Diese schnitten 2008 bei Service-Mystery-Tests gerade noch befriedigend ab (Mittelwert von 62,82 Punkten), während die Branche 2026 mit einem Mittelwert von 82,2 Punkten von geschulten Testerinnen und Testern im Schnitt als „sehr gut“ bewertet wurde.

Große Defizite gab es 2008 vor allem bei der Beratung. Über alle von DISQ untersuchten Branchen und alle Kontaktmöglichkeiten hinweg – wie Filiale, E-Mail, Telefon und Webseite – hat sich der durchschnittliche Servicewert von 67,6 Punkten in 2010 auf 75,2 Punkte im letzten Jahr verbessert.

„Wir sehen sowohl bei unseren Mystery-Tests als auch bei unseren Kundenbefragungen, wie die Zufriedenheit mit Kundenservices stetig zugenommen hat. Natürlich gibt es immer Optimierungspotenzial, aber die allgemeine Stimmung bei Verbraucherinnen und Verbrauchern ist spürbar besser geworden“, resümiert Bianca Möller.

Die Ergebnisse des DISQ dienen Unternehmen als Benchmark und liefern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen – etwa bei der Erreichbarkeit, der Beratungsqualität oder im Beschwerdemanagement.

Verlässliche Orientierung im Zeitalter der KI

Gerade in Zeiten von KI, Fake Shops und gefälschten Bewertungen ist Orientierung wichtiger denn je. Das DISQ nimmt dabei eine zunehmend zentrale Rolle ein.

• Verbraucherinnen und Verbraucher können sich darauf verlassen: Das Institut recherchiert aufwendig die branchenrelevanten Anbieter und entscheidet unabhängig, wer in eine Studie aufgenommen wird – unseriöse Unternehmen fallen durch das engmaschige Prüfraster. Ausgezeichnet werden dann nur die Anbieter, die auch qualitativ überzeugen. Wer das Testsiegel sieht, kann sicher sein, guten Service und gute Leistungen vorzufinden. Und das unabhängig von KI-generierten Empfehlungen oder gefälschten Bewertungen.

• Für ausgezeichnete Unternehmen eröffnet sich zudem eine neue Dimension, da KI-Antworten bei Kundinnen und Kunden eine immer wichtigere Rolle einnehmen: Renommierte, objektive Siegel schaffen Vertrauen, Reichweite und Glaubwürdigkeit – Parameter, die Large-Language-Modelle wie ChatGPT oder Gemini heranziehen, um Antworten zu generieren. Wer nachweislich exzellente Leistungen bietet und dies durch neutrale Studien belegen kann, wird in der KI-gestützten Suche sichtbarer, weil überprüfbare Qualität leichter referenziert werden kann.

Somit schafft das Deutsche Institut für Service-Qualität direkten Mehrwert, im B2B- wie im B2C-Bereich. Wie ein Leuchtturm steht das DISQ für verlässliche Orientierung in einem Markt, der durch KI zunehmend unübersichtlicher wird, und macht seriöse Marktforschung zur Grundlage – für digitale Wegweisung bei Verbraucherinnen und Verbrauchern ebenso wie für den digitalen Fußabdruck leistungsstarker Unternehmen.